陈佳宁：如何成为一名有价值的「用户成功经理」
记录者：陈佳宁
7年+公益从业者
2020年9月加入悦享新知，完成从“用户”到“用户成功经理”的转变
曾任职于真爱梦想公益基金会，担任社区素养教育产品经理
全球新冠疫情还在发展蔓延，我们出门依旧要戴上口罩，公共场所还是要出示健康码，让我感觉2020年还在继续。
同时，2020年我个人也做了一些重要的决定：离开熟悉的工作环境，与结识的新朋友一起工作；与恋爱一年的男友登记结婚......
之所以能做出这些决定，都是基于未来方向的思考——我期待过什么样的生活，期待与什么样的伙伴一起成长。
比如换工作，我认为跟谈恋爱分手是一回事儿。大家彼此陪伴走过一段时光后，发现彼此未来的方向有所不同，只好各自谋求更好的成长。
也因为一些机缘巧合，我知道了悦享新知，同时也认识了新朋友高瑞。遇到悦享新知的感觉，就像是一个人独自旅行的过程中，遇到了可以一起同行的新伙伴。
（我在用户故事分享过认识悦享新知的过程，有兴趣的伙伴可在文末查看【推荐阅读】）
「初识」用户成功经理
去年9月，我完成了从“课程用户”到“全职员工”的变身，开始负责悦享新知用户运营工作。其实当初我拿到工作岗位要求的时候，对于这个岗位的角色和任务毫无头绪。
但是，“用户成功经理”这个名字却深深地打动了我。
我之所以选择公益，不正是希望帮助那些所谓的“弱势群体”，改变他们的现状，让他们有机会变成自己心目中的样子，这不就是“用户成功”嘛。
工作伊始，为了让用户从我这里获得“高价值”，我想尽办法，积极分享我这些年在公益领域的实践经验。没想到第一个月，我就收到了用户对我的反馈：“你为什么不先问问我的困惑是什么，我需要的不是（你说的）这些”。
我发现，“疯狂输出”方式并不是正确的做法：用户在寻找支持的过程中，更需要的是理解与陪伴，而非教导。此外，我发现自己时常犯“恨铁不成钢”的毛病，对于“用户”的自我成长有不切实际的期待。
其实，“用户”比我们想象的更有动力解决自己的痛点，他们来到悦享新知学习，就是在找寻不断突破自我的方法。想到之前的做法，我感到非常惭愧。
用户成功的「本质」，
源于用户的「真需求」
那“用户成功经理”到底是一个什么类型的角色呢？要扮演好这个角色，我需要提升什么样的能力呢？为了搞清楚这件事，我赶紧开始了“全网搜索”。
在网上的众多观点中，我找到了让我眼前一亮的一句话：用户成功的本质是基于深刻洞察用户需求打造出好的产品与服务，而不是用户成功体系。这个定义恰恰与悦享新知业务发展的底层价值观是一致的：“基于用户真需求/痛点设计开发服务产品”。
这一点也可以用“道”和“术”之间的关系来阐述。所谓的体系就是“术”，即：用什么样的方法达成我们的业务目标；而理解本质就是“道”，即：我们到底基于什么样的价值观来实现我们的业务目标的。
所以，已经过去的四个月的中，我与大约50名用户有过深度访谈沟通，力求了解他们在真实工作中的困惑和难点，以及他们购买悦享新知课程的原因和收获的价值。通过收集和分析用户信息，悦享新知的用户画像在我的眼前逐步清晰。
在我看来，公益人是一群有强烈使命感，为了更有效的解决自己所关注的社会问题，愿意投入时间和精力的人。
面对这些个性化需求突出的人群，我认为，用户成功经理更需要去理解他们在工作场景中的真实困惑，帮助悦享新知的产品团队设计出好的课程产品，并且通过有效的运营方式，让用户更好的学习课程内容，最终帮助机构实现业务增长，也让用户得以满足，获得真正的价值。
所以，用户成功经理不仅仅要熟练掌握产品增长运营、需求分析，还要懂公益行业，甚至是为用户提供必要的咨询服务，这完全是一个需要多维度能力的岗位。
2021年，我的「学习计划」
要做好“用户成功经理”，学习是免不了的。但了解我的人都知道，我非常“懒惰”。我曾经在家里买了一堆书，却从来没有看完的那天，自以为买了书就会减轻焦虑感，实则越来越焦虑。
为了缓解我的“拖延症”，我准备写下我在2021年的3个学习计划，时刻提醒自己：
1、系统化学习互联网用户运营&业务数据分析，优化现有运营工作，实现业务目标增长。
2、养成书写日记的习惯，记录每天的工作生活。
3、学习商务英语，能够满足日常工作的需要。
最后，分享一下我2020年最大的收获：成为一名“小飞侠”——肖战粉丝昵称。2021年，我们一起加油！
陈佳宁：